一、背景与起因

（一）政策背景

随着国家积极应对人口老龄化战略深入实施，成都市持续推进社区养老服务体系建设，鼓励发展“邻里互助”式养老模式。成都高新区民生微项目专项资金支持社区开展为老服务，为基层养老服务创新提供了制度保障和资金支撑。在此背景下，新园社区依托前两年“百老汇”老年社群赋能项目的基础，申报并实施“百老汇·银龄守护”社区老年互助计划，聚焦特殊老年群体“买菜难、吃饭愁、无人陪”的现实困境。

（二）社区背景

成都高新区石羊街道新园社区是典型的综合型社区，融合农迁院落与商品房院落人口特征。社区常住人口8053人，老年群体占比达23.4%，总量达1888人，其中80岁以上高龄老人105人，失能、失独、重残等特殊老年群体12人。户籍老年群体多为原石羊、桂溪街道13个行政村的拆迁安置居民，在从农村生活向城市生活转型的过程中，面临生活照料缺失、情感陪伴不足等多重困境。

（三）需求分析

通过前期走访摸排，社区特殊老年群体的核心需求集中体现在三个方面：一是生活照料需求，行动不便限制线下采购、不熟悉线上购物渠道，“买菜难”成为普遍问题；二是用餐安全需求，部分老人缺乏自主做饭能力，用餐安全无保障；三是情感陪伴与安全监护需求，独居老人情感孤独，紧急情况无人响应。

二、框架与思路

项目以“精准帮扶+队伍培育”双轨模式为核心框架，综合运用社会支持理论、赋权理论和优势视角理论，构建“低龄帮高龄、邻里共守护”的社区互助养老新模式。

逻辑主线为：需求摸排→队伍组建→能力培育→精准服务→常态运营。通过入户走访筛选确定重点帮扶对象，以培育的低龄老年志愿者为骨干力量，组建专业化志愿服务队伍；通过培训提升志愿者专业服务能力，推动其从“兴趣型”向“功能型”转变；依托“心缘菜篮子”“打平伙爱心餐”“银铃响叮当”三大核心服务载体，为重点老人提供常态化、个性化帮扶；同时建立志愿者积分激励机制，保障服务可持续运转。

三、做法与经过

（一）第一阶段：需求摸排与精准识别

社区联合嘉行社工中心社工，招募志愿者开展特殊老年群体走访建档专项行动，聚焦社区30户重点特殊老年家庭开展入户走访，到老人家中耐心询问老人的健康状况、居住情况、日常照料、饮食需求、购物困难、情感陪伴等情况，细致记录老人在生活保障、安全防护、精神慰藉等方面的真实诉求。项目社工团队对收集的信息进行分类梳理，按照“一户一档”标准建立电子与纸质双重服务台账，详细标注老人基础信息、健康情况、核心需求、照料状况、紧急联系人等内容，筛选出其中7户为一对一重点帮扶对象，为后续精准服务奠定基础。

（二）第二阶段：队伍组建与制度搭建

项目启动前，社区已有健康、艺术、互助、运动四个老年兴趣社群。这些社群以广场舞、太极拳、歌舞文娱休闲为主，丰富了老年人的日常生活，但服务能力不足。

项目启动会上，社工向各社群骨干和活跃志愿者详细介绍了项目的内容，提出“将兴趣小组升级为专业小组”的转型思路，但不是取消兴趣活动，而是在兴趣社群的基础上赋予服务功能，让每个成员在享受社区文化活动的同时，能反哺社区特殊老人的帮扶。活动中招募志愿服务小组成员，组建20余人志愿服务队伍，并推行选出1名队长，再分别按社群推选出4个小组长，按照30户服务对象的居住地进行分区域认领，并组织志愿服务队伍讨论制定《志愿队伍管理手册》，明确上门服务准则、岗位职责、积分激励细则及应急调配方案。

（三）第三阶段：专业培训与能力提升

为使志愿者从“热心参与”转变为“专业服务”，项目围绕实际服务需要，先后开展了三期“邻聚力”老年群体服务培训：一是聚焦服务规范、分工机制、积分激励、跟踪记录等核心内容，让志愿者明确“做什么、怎么做、如何做好”；二是邀请中国红十字会专业讲师授课，围绕心肺复苏、气道异物阻塞急救、烧烫伤急救等内容开展教学与实操演练；三是聚焦老年人饮食安全，讲解老年人生理特点与饮食风险、食材采购储存安全、食物中毒应急处理等内容，四是组织志愿者前往锦江区晨辉社区爱乐园开展参访交流活动，实地观摩先进社区在精准助老、志愿团队建设等方面的成熟经验，拓宽服务思路。

通过系统培训，志愿者在三个方面实现了能力提升：一是规范化服务能力。志愿者掌握了需求评估、服务记录等专业方法，明确了服务流程和标准，志愿服务从“想到哪做到哪”转变为“按流程规范做”，服务质量和一致性显著提高。二是应急处置能力。通过红十字会专业培训和实操演练，志愿者掌握了心肺复苏、气道异物阻塞急救、烧烫伤处理等急救技能，具备了在紧急情况下初步应对和协助救护的能力。三是健康管理能力。通过饮食安全培训和慢病科普学习，志愿者了解了老年人生理特点与常见饮食风险，掌握了食材安全采购储存、食物中毒应急处理等知识，能够根据服务对象的健康状况提供更有针对性的采购和助餐服务。

（四）第四阶段：精准服务全面落地

三大核心服务按照提前划分的结对分工有序开展。为30户重点特殊家庭在安全巡检基础上拉长陪伴时长，帮助整理居家环境、陪老人聊天解闷，开展“银铃响叮当”上门服务129次，其中，7户重点帮扶对象服务按需采买米面粮油、新鲜蔬果、帮老人代买常备药品等“心缘菜篮子”21次；从社区食堂按需打包送餐、志愿者还按需协助烹制家常餐食等“打平伙爱心餐”8次，并成功处置1起独居老人廖婆婆突发跌倒紧急险情。

针对独居老人廖婆婆突发跌倒险情，项目组第一时间启动应急联动机制，协助联系家属和社区卫生服务中心，跟进送医检查和后续照护安排，并将该户列为重点关注对象，由结对志愿者增加上门频次，持续掌握其身体恢复和居家安全情况。同步对其他重点对象开展居家环境再排查，对地面防滑、照明、紧急呼叫等薄弱环节进行提醒。

在服务推进过程中，志愿者按照“服务前有准备、服务中有记录、服务后有反馈”的要求，发现异常情况当日上报项目社工和社区。项目组针对个性问题，对高龄、独居、失能等不同对象动态调整服务侧重和结对力量，做到服务跟着需求走、资源跟着对象走。

同时，项目组加强与社区网格员、社区卫生服务站的日常对接，对服务中发现的超出志愿服务范围的事项及时转介至专业力量处理，形成“志愿者发现上报、项目组研判转介、专业力量跟进处置”的响应链条。通过本阶段集中推进，精准服务在重点老人家庭中实现稳定覆盖，服务过程逐步规范，重点风险得到及时处置，初步形成需求发现、服务供给、风险处置、跟踪反馈的工作闭环，为后续常态运营和服务深化奠定了基础。

（五）第五阶段：常态运营与服务深化

项目进入末期，针对独居老人增加高温时段的安全巡查频次，同步开展老年慢病健康知识分享会：邀请卫生中心副主任医师围绕高血压管理开展专题科普，并举办“银龄互助·健康乐游”互助健康游园会，以趣味游园的形式融合健康科普内容，累计服务250余人次，参与服务的志愿者增加至32人。

通过以上系列活动的开展，服务对象在三方面实现了明显提升：一是健康管理意识增强。老人们通过慢病知识科普和健康乐游活动，掌握了高血压等常见慢病的日常管理方法，自我健康管理意识明显增强，实现了从“不知道怎么管”到“知道要管、也会管”的转变。二是居家安全防护能力提高。游园会中的居家防跌倒知识科普，老人们掌握了居家环境中跌倒隐患的识别方法与对应防护措施，自我保护意识显著提升。三是社区融入度明显提升。参与集体活动，老人们增加了与社区其他老人、志愿者的互动交流，减少了社交孤立感，社区归属感与生活积极性明显增强。

项目将高温时段安全巡查、慢病健康知识分享等活动纳入常态服务安排，结合季节变化和老人实际需求动态调整内容，确保重点老人在健康管理、居家安全和社区参与方面获得持续支持。针对健康管理意识增强后出现的个性化需求，项目依托结对志愿者加强日常随访，对血压控制不稳定、用药依从性较差的老人，及时提醒复诊并协助对接社区卫生服务中心；对居家环境中新发现的防跌倒隐患，由志愿者协助提出改进建议并跟踪落实，避免服务停留在一次性科普层面。

项目按月规范统计服务积分，完成结转核算工作，完整留存月度积分登记表。项目累计产生志愿服务积分6142分，志愿者队伍从20余人发展到33人，越来越多的低龄老人从“旁观者”转变为“参与者”，积分激励机制切实激发了老年志愿者的服务内生动力。同时，进一步明确积分应用场景，按月公示积分明细，探索通过联动商家兑换生活用品的方式回应志愿者的服务付出，推动积分激励从阶段性推动转向常态化运行。

四、人群转变

（一）志愿者的转变：从“兴趣型”到“功能型”

1. 转变前：以文娱为主的兴趣社群

项目启动前，社区的四大老年兴趣社群主要以自娱自乐为主，缺乏服务的专业能力。健康组的阿姨们每天一起散步，却从未想过将这份对健康的关注延伸到社区需要帮助的老人身上；艺术组的阿姨们聚在一起唱歌跳舞，活动丰富但与社区服务毫无关联；运动组的成员日常打球散步，精力充沛却缺少发挥的渠道。

2. 转变过程：三个阶段实现蜕变

第一阶段——认知唤醒：通过走访30余户特殊老年家庭，志愿者亲眼看到了独居老人的真实困境。有人冰箱里有发霉、焉了的剩菜，有人半个月没出过家门。这些真实的现象，让志愿者们开始意识到“我们还能做些服务”。

第二阶段——能力提升：通过三期培训，志愿者逐步具备了生活照料、安全巡查、应急响应等专业服务能力，志愿服务从“凭热情”到“有方法”。

第三阶段——实践固化：在持续的服务实践中，志愿者将所学转化为习惯。7月廖永芳老人在家跌倒事件中，志愿者严格按照应急流程高效处置，充分证明专业能力已在实践中得到内化。并通过此事件建立了“志愿者发现—社区网格员响应—家属同步联动—专业力量介入”应急处置流程。

3. 转变后：具备专业能力的专业队伍

经过近10个月的培育和实践，4个兴趣社群已完全转型为专业型志愿服务队伍。志愿者不再只是跳舞、唱歌、打球的“玩伴”，而是具备生活照料、安全巡查、应急处置能力的专业服务力量，队伍形成了“社区统筹、志愿支撑、邻里互助”的运行模式，志愿者自身也从中获得了强烈的自我价值感和社会参与感。

（二）服务对象的转变：从“凑合度日”到“安心养老”

1. “心缘菜篮子”带来的转变：从“吃剩菜”到“吃新鲜”

过去，行动不便的老人们普遍面临“买菜难”问题，只能一次性大量囤积食材，蔬菜放到变色、腐烂也舍不得丢，不少老人受体力、视力、行动力限制，长期依赖剩菜凑合度日。项目实施后，志愿者根据季节变化为老人采购新鲜蔬菜、米面粮油和常备药品，“心缘菜篮子”累计开展21次代购服务，老人们的饮食从“有什么吃什么”转变为“需要什么能吃上什么”，营养状况明显改善。

2. “打平伙爱心餐”带来的转变：从“冷饭对付”到“热饭暖心”

过去，独居老人在家做饭困难，常常一次做够三天的饭，剩菜反复加热，甚至变质了还继续吃，不仅身体健康状况持续下滑，还存在营养摄入不足的问题。项目实施后，志愿者根据老人的健康状况定制清淡、营养、适口的餐食，按需提供上门助餐服务，“打平伙爱心餐”累计开展8次送餐和上门烹饪服务，切实匹配了服务对象的实际用餐需求，老人们从“凑合吃”变为“吃得好”，精神状态明显好转。

3. “银铃响叮当”带来的转变：从“无人问津”到“安全守护”

独居老人最大的恐惧是“出了事没人知道”，跌倒、突发疾病等紧急情况得不到及时响应，是悬在每个独居老人心头的最大隐忧。项目实施后，“银铃响叮当”累计开展129次安全巡查和情感陪伴服务，志愿者定期入户检查居家安全、陪老人聊天解闷，建立起“有人管、有人看、有人陪”的安全网络。7月志愿者们成功处置廖婆婆老人在家跌倒事件，充分验证了这一服务机制的有效性。独居老人从“提心吊胆”转变为“安心踏实”，社区归属感和幸福感明显增强。

五、成效与反响

（一）重点老人家庭的生活质量明显提升

重点帮扶的7户老人，“买菜难、吃饭愁”问题得到实质性解决，独居生活安全得到有效保障。志愿者常态化入户陪伴，有效缓解了老人的心理孤独感，受助老人的社区归属感和幸福感明显增强。正如重点帮扶对象廖永芳老人所言：“饭菜热乎、买菜省心、有人说话，晚年生活踏实安心。”

（二）社区互助养老模式落地成型

经过近10个月的实际运行，社区“低龄帮高龄”互助养老模式已实质性落地。4支兴趣社群志愿者队伍成功转型为专业化服务组织，具备生活照料、情感支持、应急处置等专业服务能力。社区志愿服务从“普惠覆盖”升级为“精准守护”，形成了“社区统筹、志愿支撑、邻里互助”的养老服务模式。

（三）基层养老治理新样本

项目为社区养老服务提供了“精准化、小切口”的实践样本。通过“精准帮扶+队伍培育”双轨运行，验证了低龄志愿者自组织服务模式的可复制性；联动社区商店、街道卫生服务站等资源，构建起“服务+资源”联动网络，提升了社区资源利用效率，形成了“低龄帮高龄、邻里互助”的社区文化。

六、经验与启示

（一）“一户一档”精准识别是服务前提

通过入户走访、分类梳理需求、筛选重点对象，建立“一户一档”服务台账，确保服务资源精准对接、高效利用，这一经验可推广应用于各类特殊群体服务场景。

（二）“兴趣转专业”的队伍培育路径切实有效

从兴趣社群到专业组织的转型，为社区志愿服务队伍建设提供了新思路。充分依托现有社群的人际网络与活跃度，通过“培训+赋权+实践”的培育方式，推动志愿者在服务实践中不断提升专业能力，从兴趣参与者成长为具备生活照料、应急处置能力的专业服务力量。积分激励机制进一步激发了队伍内生动力，保障了队伍的稳定参与。

（三）“志愿服务+社区活动”双线运行增强服务韧性

志愿服务保障了对基本需求的持续响应，而互助健康游园会、节假日活动、健康科普等主题活动，既拉近了邻里关系，让更多老人感受到社区温度，拥有更加积极的心态，也为志愿者提供了更多实践锻炼机会。

（四）应急联动机制是独居老人安全的关键屏障

廖永芳老人跌倒事件的成功处置充分证明，入户巡查对保障独居老人安全具有不可替代性。项目建立的“志愿者发现—社区网格员响应—家属同步联动—专业力量介入”应急处置流程，可作为社区独居老人安全防护的标准化参考。

（五）资源整合与制度化保障确保可持续性

项目在实施过程中已对接社区商店、卫生服务站等资源，形成了稳定的合作支持网络。志愿者积分兑换制度、需求评估等制度成果可纳入社区老年服务管理制度，确保项目结束后服务仍可延续。